Hard bounce e soft bounce: la differenza e cosa fare con ciascuno
Due rimbalzi che sembrano uguali e vanno trattati in modo opposto. Come riconoscerli dal codice, cosa fare con ciascuno e perché al 4% si frena.
Lanci una campagna, controlli il report e trovi una colonna di messaggi respinti. Alcuni dicono «user unknown», altri «mailbox full», altri ancora un numero a tre cifre che non dice niente a nessuno. Tutti rimbalzi, ma non tutti pesano allo stesso modo. Distinguere un hard bounce da un soft bounce è la prima cosa da saper fare se mandi cold email, perché da lì dipende che cosa smetti di inviare, che cosa ritenti e quando devi fermare tutto.
Hard bounce e soft bounce: qual è la differenza
Un hard bounce è un rifiuto definitivo: il server dice che quel messaggio non arriverà mai, per esempio perché la casella non esiste. Un soft bounce è un rifiuto temporaneo: casella piena, server occupato, messaggio pesante. Il primo si smette di inviare subito, il secondo si ritenta con criterio e poi si archivia.
Sotto il cofano la distinzione è scritta nel codice di risposta del server che ti respinge. I codici che iniziano per 5 indicano un errore permanente, quelli che iniziano per 4 un errore temporaneo. Il tuo strumento di invio, di solito, ti mostra già l'etichetta «hard» o «soft», ma quell'etichetta è una semplificazione, e a volte sbaglia. Per questo conviene saper leggere il codice.
Come leggere il codice di errore
Non devi imparare a memoria il protocollo. Ti bastano poche famiglie di errori, e soprattutto devi sapere che cosa fare quando le incontri.
| Cosa dice il server | Tipo | Cosa significa | Cosa fai |
|---|---|---|---|
| 550 utente sconosciuto, dominio inesistente | Hard | La casella o il dominio non esistono | Non scrivi più a quell'indirizzo |
| 550 5.7.x, rifiutato per policy o reputazione | Hard in apparenza | Il destinatario esiste, ma ti blocca | Il problema sei tu: indaghi sul mittente |
| 452 o 4.2.2, casella piena | Soft | Il destinatario non ha spazio | Ritenti più avanti, poi lasci perdere |
| 421 servizio non disponibile | Soft | Il server è occupato o ti rallenta | Aspetti e ritenti con meno volume |
| Messaggio troppo grande | Dipende dal server | Allegati o immagini pesanti | Alleggerisci il messaggio |
La seconda riga è quella che frega chi si fida solo dell'etichetta. Un rifiuto per reputazione arriva spesso con un codice 5, quindi il tuo strumento lo marca come hard bounce e tu lo tratti come un indirizzo morto. In realtà l'indirizzo è vivo e il server ti sta dicendo che non vuole ricevere posta da te. Se ne hai tanti, togliere gli indirizzi non risolve niente: il guasto è nel tuo dominio o nelle tue caselle.
Vale anche il contrario, più raro: alcuni server rispondono con un codice 5 a una casella piena o a un messaggio troppo grande. Il testo che accompagna il codice conta quanto il numero, quindi leggilo.
Hard bounce: cosa fare, senza eccezioni
Si ferma l'invio a quell'indirizzo. Subito, e per sempre. Insistere su una casella che non esiste è un segnale negativo che i provider leggono molto bene, e peggiora la tua reputazione di mittente.
Il punto pratico, che molti trascurano, è la sequenza. Se la prima email rimbalza in modo definitivo, la seconda e la terza non devono partire. Sembra ovvio, finché non ti accorgi che il follow-up è già in coda perché lo strumento può aggiornare lo stato dei rimbalzi con qualche ora di ritardo. Verifica come si comporta il tuo: invia a un indirizzo inesistente che controlli tu e guarda se la sequenza si ferma da sola. Se non lo fa, è un problema da risolvere prima di inviare altro, non dopo.
Poi c'è la lettura del codice. Prima di archiviare un hard bounce chiediti: dice che l'indirizzo non esiste o dice che mi hanno bloccato? Nel primo caso chiudi la pratica. Nel secondo hai un problema di reputazione, quello descritto in perché le email finiscono in spam, e i rimbalzi sono solo il sintomo.
Soft bounce: ritentare, ma con una regola
Qui serve più pazienza e meno automatismo. Molti server di invio ritentano da soli per un po' di ore o di giorni prima di dichiarare la sconfitta, quindi un soft bounce può risolversi senza che tu faccia niente. Il rischio è l'opposto: lasciare che un indirizzo continui a respingere per settimane e pesare sul tuo conteggio senza accorgertene.
Una regola semplice che funziona:
- Al primo soft bounce non fai nulla: lascia che il server ritenti.
- Se lo stesso indirizzo respinge anche l'invio successivo della sequenza, lo segni come sospetto.
- Se continua a respingere dopo un paio di passaggi, lo tratti come un hard bounce e smetti di scrivere.
- Se il soft bounce è «messaggio troppo grande», non è colpa del destinatario: correggi il messaggio.
Il numero di tentativi lo scegli tu, ma scrivilo e applicalo sempre uguale. Una soglia che cambia a seconda dell'umore di chi guarda il report non misura niente.
Una cosa da non confondere: la risposta automatica di assenza non è un rimbalzo. Arriva da una casella che esiste e funziona, e a volte contiene anche un recapito alternativo utile. Se il tuo strumento le conta insieme ai rimbalzi, i tuoi numeri sono sporchi e finirai per spaventarti per niente.
Hard bounce e soft bounce insieme: perché al 4% la campagna si ferma
Nelle nostre regole di invio, se i rimbalzi di una campagna arrivano al 4% la crescita si ferma e si cerca la causa prima di ripartire. Il conteggio è sul totale, hard e soft insieme. Il 4% è una regola interna, non una soglia scritta da qualche provider: serve a darti un punto in cui smetti di decidere a sensazione.
Il ragionamento è questo. Ogni rimbalzo è un messaggio che hai spedito a qualcuno che non poteva riceverlo, e chi gestisce la posta lo vede. Se aumenti i volumi mentre la percentuale di rimbalzi è già alta, stai mandando più posta con la stessa causa nascosta, e la reputazione della casella peggiora più in fretta di quanto tu la stia costruendo. Una casella nuova parte da 5 email a freddo al giorno e sale a scalini proprio per evitare questo: un errore commesso a cinque email al giorno costa poco, lo stesso errore a venticinque costa molto di più.
Fermarsi non vuol dire spegnere tutto. Vuol dire congelare i volumi, lasciare le caselle al ritmo attuale e capire. Se invece riparti «per vedere se passa», di solito scopri che non passa e che nel frattempo hai rovinato una casella che aveva richiesto giorni di warm-up.
Una precisazione sul calcolo: la percentuale è rimbalzi diviso email inviate, nella stessa finestra di tempo. Se la misuri sull'intera campagna dopo un mese, un problema nato ieri si diluisce e non lo vedi. Controllala per giorno e per casella, soprattutto nei primi giorni di invio.
Dove cercare la causa quando i rimbalzi salgono
Il report dei rimbalzi, ordinato nel modo giusto, ti dice quasi sempre dove guardare. Prova a raggruppare per quattro cose:
- Per casella mittente. Se i rimbalzi stanno quasi tutti su una casella, il guasto è lì: reputazione compromessa o volume cresciuto troppo in fretta.
- Per dominio del destinatario. Se un solo provider respinge, o una sola azienda, il problema è la sua policy o il suo filtro, non la tua campagna intera.
- Per codice di errore. Tanti «utente sconosciuto» e pochi blocchi per policy indicano indirizzi che non esistono; l'inverso indica un problema tuo.
- Per passaggio della sequenza. Se i rimbalzi si concentrano sul primo invio, il problema c'era già prima che scrivessi; se crescono al terzo, sta calando la reputazione della casella mentre invii.
Se la causa è un blocco di reputazione, il passo successivo è controllare se sei finito in blacklist: ne parliamo in come capire se sei in blacklist e come uscirne. E se i rimbalzi toccano sempre le stesse caselle, ricorda che gli invii a freddo non dovrebbero partire dal dominio principale: la ragione è spiegata in dominio secondario per cold email. Così, quando una casella si rovina, la posta ordinaria dell'azienda non ne risente.
Un ultimo criterio per decidere quanto preoccuparti. Pochi rimbalzi sparsi, di tipi diversi, su caselle diverse sono rumore normale. Rimbalzi concentrati, dello stesso tipo, in crescita da un giorno all'altro sono un segnale. Il primo caso si archivia, il secondo si indaga.
Apri il report dell'ultima campagna e ordinalo per codice di errore, non per etichetta hard o soft. Conta quanti respingimenti dicono «non esiste» e quanti dicono «ti blocco». Quel rapporto ti dice già se hai un problema di indirizzi inesistenti o di reputazione, e quale dei due devi risolvere per primo.
Domande frequenti
Cos'è un hard bounce e cos'è un soft bounce?
L'hard bounce è un rifiuto permanente: la casella o il dominio non esistono, e il messaggio non arriverà mai. Il soft bounce è temporaneo: casella piena, server non raggiungibile o messaggio troppo grande, e un nuovo tentativo può andare a buon fine.
Quante volte si può ritentare dopo un soft bounce?
Non c'è un numero universale, ma serve una regola fissa. Un criterio ragionevole: lasci ritentare il server al primo errore, e se lo stesso indirizzo respinge anche in un paio di passaggi successivi lo tratti come un hard bounce e smetti di scrivere.
Perché una campagna si ferma quando i rimbalzi arrivano al 4%?
È una regola interna di prudenza, non una soglia dei provider: a quel livello c'è una causa da trovare, e aumentare i volumi peggiora la reputazione delle caselle. Si congela la crescita, si analizzano i rimbalzi per casella, codice e passaggio, e si riparte solo dopo aver corretto il problema.