E-commerce B2B: listini per cliente, ordini ripetuti e gestionale
Un e-commerce B2B non è un negozio B2C con un login. Listini per cliente, riordini e gestionale: cosa serve davvero e in che ordine farlo.
Cos'è un e-commerce B2B e cosa lo distingue dal B2C
Un e-commerce B2B è un negozio online dove un'azienda vende ad altre aziende. A differenza del B2C, il cliente è già noto, ha un listino suo, condizioni di pagamento concordate e compra più volte lo stesso assortimento. Il sito non serve a convincere: raccoglie gli ordini che altrimenti arriverebbero per telefono, mail e fogli di calcolo.
Questa differenza cambia tutto il progetto. Nel B2C si spende per attirare sconosciuti e portarli al checkout. Nel B2B il cliente di solito lo hai già, e il lavoro è togliergli la fatica di ordinare e toglierne a te di ricevere. Chi imposta il progetto come un negozio qualsiasi, con vetrina, banner e carrello da consumatore, scopre dopo qualche mese che i clienti continuano a telefonare al commerciale, perché per loro telefonare è ancora più rapido.
Le altre differenze, in breve. Spesso il catalogo non è pubblico. Dietro un ordine ci sono più persone: chi lo prepara, chi lo approva, chi paga. Il pagamento non è quasi mai la carta: è bonifico, ricevuta bancaria, fido. E il prezzo non è scritto sul prodotto, dipende da chi guarda.
Listini per cliente: il cuore del progetto
Se devi capire una cosa sola prima di cominciare, è questa. In un e-commerce B2B lo stesso articolo ha prezzi diversi a seconda del cliente, e a volte a seconda della quantità o del periodo. Il distributore di zona ha uno sconto, il cliente storico un altro, il nuovo cliente il listino pieno. Tutto questo oggi vive nel gestionale, in un foglio Excel o nella testa di una persona dell'ufficio commerciale.
Il sito deve mostrare a ciascuno il suo prezzo, e deve farlo giusto. Basta un errore: il cliente vede un prezzo più alto di quello pattuito, telefona, e da quel momento non si fida più del portale. Fidarsi è il requisito minimo, perché un ordine fatto sul sito deve poter essere evaso senza ricontrollare nulla.
Conviene quindi ragionare per regole, non per prezzi scritti a mano:
- un listino di base, con le eccezioni per cliente o per gruppo di clienti;
- sconti a scaglioni di quantità, dove li applichi già oggi;
- condizioni commerciali (pagamento, spedizione, minimo d'ordine) legate al cliente e non al singolo ordine;
- prezzi visibili solo dopo l'accesso, se non vuoi che il listino giri liberamente.
Prima di aprire qualsiasi editor, fai questo esercizio: prendi cinque clienti diversi e scrivi, per un articolo qualsiasi, il prezzo che pagano e il perché. Se non riesci a spiegare il perché, nessun software lo farà al posto tuo. Il problema è nelle regole, non nel sito.
Ordini ripetuti: dove si guadagna tempo davvero
Chi compra da te ordina quasi sempre le stesse cose. Il magazzino di un cliente cala, lui riordina. Pensa all'ufficio acquisti che ogni mese rifà lo stesso ordine di materiali di consumo: se per farlo deve cercare codice per codice in un catalogo pensato per chi scopre, perde la pazienza e riprende il telefono.
Le funzioni che pesano, in ordine di utilità:
- «Ripeti questo ordine» a partire da uno precedente, con quantità modificabili.
- Una lista di articoli abituali per cliente, già ordinata come la usa lui.
- Inserimento rapido per codice, anche incollando un elenco di righe.
- Rispetto automatico di multipli di confezione e minimi d'ordine, con un messaggio chiaro se la quantità non va bene.
Sembrano dettagli. Non lo sono. Un acquirente a cui l'ordine di routine costa pochi minuti invece di una mattina di ricerche non ti dirà mai grazie, ma smetterà di cercare un altro fornitore più comodo.
Aggiungi, se serve, l'approvazione interna: il cliente prepara il carrello, un suo responsabile lo conferma. È una di quelle cose che nel B2C non esistono e che nel B2B decidono se un'azienda strutturata usa il portale oppure no.
Integrazione dell'e-commerce B2B con il gestionale
Qui si decide se il progetto funziona o se diventa un secondo lavoro. Un e-commerce che non parla col gestionale produce ordini che qualcuno deve ribattere a mano: hai spostato la fatica, non l'hai tolta. Peggio, hai aggiunto un posto in più dove le giacenze possono essere sbagliate.
La domanda giusta è: chi comanda su cosa? In genere il gestionale comanda su schede clienti, listini, giacenze e fatturazione; il sito comanda sull'ordine finché non viene accettato. Ne parliamo con più calma in integrazione e-commerce gestionale: chi comanda su catalogo, giacenze e ordini, ma il principio è semplice: ogni informazione ha un solo proprietario, e l'altro sistema la legge.
Un esempio dai nostri casi pubblicati (primi novanta giorni dal lancio): un e-commerce B2B da 1.200 ordini al mese, con gestionale, corriere e CRM sincronizzati. Il 98% degli ordini passa senza tocco umano, e il lavoro è passato da quattro persone a una. Il risultato non viene dal sito, che è la parte visibile: viene dal fatto che ordine, spedizione e anagrafica si aggiornano da soli. Il percorso dal pagamento alla notifica è descritto in automazione ordini e-commerce: il flusso completo, dal checkout alla notifica.
Controlla due punti prima di scegliere una piattaforma. Il tuo gestionale ha interfacce utilizzabili (API), oppure esporta solo file? E i listini per cliente riescono a passare dal gestionale al sito senza essere riscritti? Se la risposta a una delle due è no, il costo vero del progetto sta lì, e conviene saperlo prima del preventivo e non dopo.
Pagamenti e credito: la parte che il B2C non conosce
Nel B2C il cliente paga e il caso è chiuso. Nel B2B molti clienti comprano a fido, e il sito dovrebbe saperlo. Se un cliente ha superato il credito concesso, l'ordine va fermato o segnalato prima che il magazzino lo prepari, non dopo che il corriere è passato a ritirarlo.
Il pagamento anticipato resta possibile e per i clienti nuovi spesso è la scelta più prudente. L'importante è che le regole siano le tue, scritte una volta, e non decisioni prese ordine per ordine da chi risponde al telefono.
Sito B2B, portale clienti o e-commerce: quale ti serve
Capita di sentire «ci serve un sito B2B» quando il bisogno è un altro. Distinguiamo. Un sito web per aziende B2B che presenta l'offerta e raccoglie richieste serve a farti trovare; un e-commerce B2B serve a far ordinare chi è già cliente; un portale clienti aggiunge documenti, storico, assistenza. Sono tre cose diverse, che spesso convivono. Se vuoi capire quando un portale ha senso, c'è portale clienti B2B: cosa ci si mette e quando conviene davvero.
Il criterio che usiamo: se oggi ricevi molti ordini ripetitivi per mail o telefono, parti dall'e-commerce. Se il problema è che nessuno ti conosce, parti dal sito e dalla ricerca di clienti, e l'ordine online viene dopo. Un e-commerce non chiude le trattative: lavora bene dopo, quando il rapporto c'è. Se riconosci il primo caso e stai valutando come impostarlo, trovi come lavoriamo su siti, e-commerce e blog automatico.
Come decidere se partire
Ti propongo un test a tre domande con risposta secca. Hai clienti che riordinano le stesse cose con regolarità? I prezzi per cliente sono scritti da qualche parte in modo ricostruibile? Il gestionale può scambiare informazioni con un altro programma? Tre sì: il progetto ha basi solide. Un no sul secondo punto: sistema prima i listini, perché è il lavoro che non si può aggirare. Un no sul terzo: cerca prima una soluzione per l'integrazione, o scegli un percorso a moduli.
Sull'ordine delle cose, parti piccolo. Pochi clienti pilota, un sottoinsieme del catalogo, riordini e prezzi giusti. Quando quei clienti smettono di telefonare per gli ordini di routine, allarghi. Il contrario, tutto subito per tutti, produce quasi sempre un portale che nessuno usa.
La prima cosa da fare è semplice: scegli cinque clienti che ordinano spesso, prendi i loro ultimi tre ordini e scrivi, riga per riga, da dove arrivano prezzo, quantità e condizioni. Dove non sai rispondere, c'è il primo lavoro da fare.
Domande frequenti
Che differenza c'è tra e-commerce B2B e B2C?
Nel B2B il cliente è già noto, ha prezzi e condizioni sue e riordina gli stessi articoli. Contano listini per cliente, ordini ripetuti, approvazioni e pagamento a fido, più dell'attrazione di nuovi visitatori. Il sito serve a ricevere ordini in modo ordinato.
Un e-commerce B2B deve essere collegato al gestionale?
In pratica sì, se vuoi davvero risparmiare lavoro. Senza collegamento gli ordini vanno ribattuti a mano e le giacenze rischiano di non coincidere. Conviene stabilire chi comanda su listini, giacenze e ordini prima di scegliere la piattaforma.
I prezzi si possono mostrare solo ai clienti registrati?
Sì, ed è la scelta più comune quando i listini sono diversi da cliente a cliente. Il catalogo può restare visibile a tutti senza prezzi, oppure essere accessibile solo dopo il login. Dipende da quanto vuoi che i prezzi circolino.